游戲用戶協議注意要點及裁判意見解析

游戲的用戶協議承載了運營方和用戶之間軟件使用許可及雙方權利義務關系，有稱之為許可及服務協議的，如《騰訊游戲許可及服務協議》《網易游戲使用許可及服務協議》《雷霆游戲使用許可及用戶協議》；有稱之為用戶協議的，如《完美世界游戲用戶協議》《華清飛揚游戲用戶服務協議》等，無論具體名稱如何，內容基本都是游戲公司預先單方制定的，包含了許可用戶使用游戲軟件、對軟件的使用限制、用戶行為規范、違規處理、游戲公司權利等內容。用戶協議是游戲運營方對用戶行為作出定性、處理的依據，如對私下交易、代練、代充、使用外掛等進行封號處理等，雙方會因此產生糾紛，引起各類投訴、訴訟。我們以網絡游戲+用戶協議+判決書為關鍵詞在威科先行信息庫中檢索發現，此類糾紛多以服務合同糾紛或侵權責任糾紛為案由，且糾紛數量較多。本文擬通過研習游戲行業用戶協議及司法案例，就用戶協議的效力、個別條款的效力、用戶協議約定內容的要點及注意事項等進行探析，以便完善用戶協議內容，明確部分條款的司法實踐情況。

來源：威科先行案例檢索

一、用戶協議的效力

用戶協議屬于游戲運營方與用戶之間的合同，根據《民法典》中關于民事法律行為的效力、合同效力的規定可知，用戶協議效力的質疑因素可能在于因故意或者重大過失造成對方財產損失的免責條款或用戶不具備相應的民事行為能力，一般不會存在違反效力性強制規定的情形。結合我們檢索的案例，也均認定用戶協議是有效的，但因屬于游戲公司為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與用戶協商的內容，而被認定是格式條款。進而導致除了前述合同效力判斷外，雙方的爭議主要圍繞爭議條款是否屬于格式條款無效的情形。如周某某訴莉莉絲案[2022）滬01民終249號]中，用戶協議中關于休眠賬號刪除的條款，最終被法院判定為對用戶的權利限制不合理屬于無效條款。此外，鑒于格式合同的特殊性，建議對用戶協議中的重要條款尤其是免責、權利限制、爭議解決等內容進行加粗、紅字等標記，以便提示用戶注意。

除了用戶注冊時勾選同意的用戶協議外，游戲公司還會在游戲運營過程中通過游戲內通知、公告、官網公告等單方面發布用戶行為規范、守則等內容，此類內容的效力，一是會在用戶協議中明確公司發布的前述內容屬于用戶協議的一部分，具有同等效力；二是在司法實踐中公司按照公布的內容對用戶行為進行處理的，也多會被法院支持。

二、用戶協議中約定管轄的效力

游戲用戶協議中都會有管轄條款的約定，訴訟管轄多約定為協議簽訂地即游戲公司所在地，部分也約定了通過仲裁解決，向協議中具體的仲裁機構申請仲裁。為了避免因格式條款被挑戰效力，管轄條款應顯著標記，條件允許情況下可以在用戶注冊頁面進行明確提示，如下圖網易公司對此的處理。

用戶與游戲運營公司的糾紛多是網絡服務合同糾紛或侵權責任糾紛，無論用戶作為原告選擇哪個案由，均屬于財產權益糾紛，當事人可以協商選擇與爭議有實際聯系的地點之法院管轄或通過仲裁解決。用戶協議中對管轄的約定，在司法實踐中無論是訴訟管轄還是仲裁，近些年的案例中對此類約定大多是支持的。如某用戶訴數龍公司案[（2021）滬0115民初30331號]中，用戶向上海市浦東新區人民法院起訴，數龍公司以用戶協議約定爭議交由上海仲裁委員會仲裁解決為由提起管轄異議，法院審理后支持異議申請并裁定駁回原告起訴。在劉某訴網易公司案[（2018）豫1422民初4360號]中，劉某向其所在地河南省睢縣人民法院起訴，后網易公司以經用戶同意的用戶協議約定了廣州市天河區法院管轄為由提起管轄異議，法院審理后裁定網易公司異議申請成立。

此外，互聯網法院還有集中管轄的特殊規定，如《北京市高級人民法院關于北京互聯網法院案件管轄的規定》中明確，北京互聯網法院對應當由基層法院受理的下述案件進行集中管轄，包含簽訂、履行行為均在互聯網上完成的網絡服務合同糾紛。此時如果北京朝陽區的游戲公司用戶協議約定案件在協議簽訂地北京是朝陽區有管轄權的人民法院，則根據互聯網法院集中管轄，由北京互聯網法院管轄。

三、用戶違規行為及處理

根據實踐和案例我們發現，游戲公司對用戶行為關注的重點及易發生爭議的點主要集中在用戶使用外掛、違規交易等方面，用戶協議中基本會涉及此類行為的規范及罰則，且游戲內公告、游戲官網等也會有相關告知及處罰通告等，但部分因為約定內容模糊、處罰較重以及用戶損失較大等原因，還是爭議頻發。

（一）禁止使用外掛的約定及司法實踐

經查主要游戲公司的用戶協議，其中對于外掛違規行為多是列舉在眾多用戶義務或用戶行為規范中，如《完美世界游戲用戶協議》第6條用戶義務中，多處提及不得使用、制作外掛，罰則集中在第7條之中；也有對此特別單獨約定的，如《網易游戲使用許可及服務協議》第十九條利用游戲Bug以及第三方軟件處理規則，單條重點、具體的說明了禁止外掛以及違規的處罰。一般來講，單獨、明確、具體的內容相比于一攬子列舉會更容易被支持，但具體到游戲禁止使用外掛，已經有大量的司法實踐認定其屬于行業共識的禁止行為，多會認定該等約定及公司對用戶違反義務的處理是合理的。

林某某與北京暢游公司侵權糾紛案[(2021)京0491民初29950號]中，林某某使用第三方軟件遠程操作游戲，因操作軌跡呈直線不符合正常的操作而被游戲公司識別為違規，采取了封號措施，起訴請求解封。處置的依據為用戶協議中用戶有違規行為時“暢游有權視情況不同暫停、終止或取消該用戶的帳號使用”，違規情形包含“不得通過第三方軟件或在任何第三方軟件的輔助下使用暢游的產品或接受暢游的服務，不得采取任何破壞游戲規則和違反游戲公平性的行為?！狈ㄔ簩徖碚J為維護游戲公平、正常運行環境是游戲公司的重要責任，原告行為違反了用戶協議約定、破壞了游戲公平性，不支持原告訴請。

鑒于禁止使用外掛已經是游戲行業的共識，以及游戲內外相關頁面也會公示處罰外掛的情況，因此即使在用戶因為游戲設置等原因沒有明確同意用戶協議的情況下，其使用外掛類的違規行為公司仍然有權采取措施。如在杜某某訴天津英雄互娛公司網絡服務合同糾紛案[(2021)津03民終7634號]中，原告通過UU網易加速器，下載安裝并登錄涉案游戲，登錄過程中原告瀏覽并選擇同意遵守《UU服務協議》，未顯示原告瀏覽并同意《英雄互娛服務協議》。法院認為，被告為涉案游戲的運營公司，二者構成事實上的網絡服務合同關系，原告在享受了游戲服務權利的情形下，應履行合同義務時均應遵守誠實信用原則以及通常的游戲規則。原告使用外掛屬于違規、會破壞游戲公平是行業共識，被告有權利和義務管理用戶的不當行為，被告封號行為并無不妥。

（二）禁止違規交易的約定及司法實踐

違規交易包含用戶通過游戲運營公司官方、授權渠道以外的第三方代充、買賣虛擬貨幣、道具、充值后惡意退費等。用戶之所以進行違規交易，無非是有利可圖。第三方代充可能是利用游戲bug實現的低于官方售價的充值行為，一直是游戲公司通過技術、刑事、民事等手段打擊的重點；游戲虛擬物品交易，要么游戲內、外等官方途徑均不允許交易，要么是官方提供了交易途徑但線下交易更有利可圖，導致很多用戶抱著僥幸心理，但該等交易很多涉及刷金等黑灰產、或者會破壞游戲公司對于賬號實名制等管理生態，也是游戲公司打擊的行為；惡意退費是利用了蘋果渠道的退費規則，在充值并購買了道具后惡意發起退款，導致用戶實質上享有了游戲服務但未支付相應的費用，損害了公司利益。雙方的用戶協議中會明確約定禁止宣傳、進行不當的線下交易、惡意退款等，并有警告、倒扣數值、收回虛擬物品、凍結玩法、封號等不同的違規處理措施，且該等內容多進行了顯著提示。

在司法實踐中，有大量因為違規行為被封號等，用戶起訴未被支持的。但也有部分案件因為用戶協議約定內容不清而支持了用戶的訴請的，如張某訴巨人公司網絡服務合同糾紛案[（2021）滬0117民初2799號]中，用戶協議約定對于非巨人公司事先認可的第三方進行充值行為，經查證屬實，巨人網絡有權視具體情況采取各種處理措施，包括但不限于如下一項或幾項：警告、倒扣數值、凍結或回收游戲虛擬物品、暫時凍結玩法、封禁賬號等，該案原告因非法途徑代充和惡意退款被封號，法院認為前述約定未明確具體的違規情節和對應的處罰措施，對于出現何種事由導致合同解除的法律后果，系由被告根據不同情況和背景才能作出判斷，當事人對此缺乏合理預期，必將造成合同解除過于隨意。最終判定被告單方解除合同缺乏依據，支持原告解封訴請。在陳某某訴光宇公司案[（2020）京0491民初27170號]中，關于“光宇游戲有權凍結、收回和刪除此服務所涉及的數據”中數據的解釋，法院也認為約定不清，從格式條款角度應作出有利于原告的解釋。

基于上述，用戶協議中涉及常用、重要的條款，要注意對于什么樣的不當行為對應什么樣的違約后果進行具體約定，尤其是涉及到永久封號這樣實質上屬于單方解除權的情形，除了約定具體外，還要注意用詞表述嚴謹，違規處理與違規情形具有適當性。適當性考慮可以從合同公平角度、違約程度、損害等多個維度考慮，避免因為游戲公司作為運營方相對來說掌握主動權，因用戶的小過錯而直接作出封號等過重的處理。此外，還建議提供有效的溝通、申訴通道，妥善的處理被處罰用戶的申訴。如在黃某訴朝夕光年公司案[(2021)京0491民初37399號]中，原告對其通過蘋果充值的部分訂單發起了退款，被公司識別后作出封停十年的處置，原告與客服溝通做了變通處理，解封并要求將退款補足。用戶后又起訴要求退還所有款項，法院認為原告享有服務后退款行為不合理，被告依據用戶協議封禁，盡管時間較長，但原告申訴后進行了解封及妥善處理，并無不當?？梢?，對用戶行為處罰是否合理、過當是訴訟中被告行為是否違約或侵權的重要考慮因素。

四、游戲運營方管理權相關約定

實踐中不乏游戲公司因游戲運營階段、實際情況等不同需要進行合服、調整游戲內部分數值、停服等情形，而這些行為會或多或少的影響到游戲用戶的權益，也有因此而引起的各種輿情、糾紛及訴訟。當然用戶協議中有相關約定并不會完全規避掉此類問題的風險，但至少為游戲公司的相關操作提供一定的協議基礎。

（一）游戲內數值調整

游戲尤其是競技類游戲，非常講究平衡性，部分角色、道具等上線后在用戶使用中公司才會發現數值存在問題需要調整優化。此類內容平衡性調整公告在游戲官網很常見，建議也在用戶協議中明確，如騰訊公司用戶協議中加粗約定，為更好地向用戶提供騰訊游戲服務，騰訊有權對游戲相關內容（包括但不限于游戲虛擬道具的設計、性能及相關數值設置等）作出調整、更新或優化。

來源：王者榮耀官網公告

（二）游戲合服

合服在游戲行業非常常見，一旦啟動則后續會不定期的進行合服公告及操作。網絡游戲很多是分服的，進入游戲后首先要選擇一個服務器，服務器之間的數據是不相通的，游戲中的各種排位等也都是在本服的范圍內。但隨著游戲的運營周期拉長，部分服務器中玩家會流失，從公司角度來說合并服務器一來可以降低服務器成本，二來重新洗牌后會對用戶起到一定的激活作用；對部分玩家來說也是好的，可以結識更多的朋友、體驗游戲樂趣，但對部分合并前各自服務器的頭部玩家來說，合服后就需要繼續氪金才能保住定位了。游戲公司盡管可以用行業慣例去抗辯，但建議一是用戶協議中明確寫明該等權利，如騰訊公司的用戶協議中就明確約定了有權進行合服；二是提前進行游戲內及管網等公告；三是一般合服都會發放福利，也起到對玩家的安撫作用。

（三）休眠賬戶刪除

網絡服務類應用的用戶協議一般都會約定用戶多久未登錄時公司有權刪除賬號，但去年用戶起訴莉莉絲該等約定效力問題并被法院認定條款無效后引起了游戲圈兒熱議。研讀案例后會發現，并不是禁止公司刪除用戶賬號，而是法院認為該條約定的刪除賬號對用戶影響重大，莉莉絲無正當理由，且無通知或救濟措施，應屬于無效。莉莉絲在二審中舉證了大量同行用戶協議中均包含此類條款，游戲黑灰產團隊利用賬號進行違法違規行為的報道等證據，但法院認為該等內容不屬于新證據而未采納?；谇笆?，對于此類條款的約定應具體、清晰，且在執行刪除賬號前合理的通知用戶，網易公司用戶協議中對此的約定可以借鑒“如用戶連續365天沒有登陸游戲，則自第365天當天的24時起，在網易公司通過郵件、站內信或者短信等合理方式通知用戶后，用戶如未在合理期限內登錄游戲，網易公司對該用戶帳號以及該用戶帳號在游戲數據庫中的任何記錄（包括但不限于角色、等級、虛擬物品、增值服務代用幣等數據信息）沒有保管義務，且該等數據信息無法再恢復?！鼻拔闹小昂侠砥谙蕖辈糠挚梢栽倜鞔_一點，或者在通知中有提及，進一步使用戶有明確的認知、預期。

（四）游戲停服

停服即停止服務、關閉服務器，指運營要終止運營了，對用戶的影響重大。網絡游戲不用于影視劇等完成后存儲于網絡即可，其需要持續的維護、更新，在用戶逐步流失導致難以盈利甚至入不敷出時會停服。用戶協議中一般不會約定具體的期限，屬于不定期服務合同，游戲運營方有權隨時要求解除合同，但應遵守誠實信用原則，在合理期限之前通知游戲用戶。目前實踐中仍參考已廢止的《網絡游戲管理暫行辦法》執行，提前六十日公告，并為用戶提供未消耗虛擬貨幣的兌換方案。盡管停服已經屬于游戲行業長久以來的慣例，但大多用戶協議中對此還是進行了明確的約定，明確公司有權根據經營需要安排停服。此處也提示公司停服謹慎處理，提前公告、安排停止充值、權益轉移等，并通過有效措施通知用戶，保障用戶權益，降低輿情、訴訟風險。去年先是《云裳羽衣》停服引起大量投訴最終消協出面調停，后又暴雪和網易分手導致《魔獸世界》《爐石傳說》等多個游戲停服，游戲停服事件成為了“2022年十大消費維權輿情熱點”。游戲停服注意事項可查看【網絡游戲“停服”相關問題淺析】

以上，我們知道游戲用戶協議并非形式上有即可，而是具有重大的實質意義，對游戲公司運營游戲至關重要。用戶協議內容也具有很高的技術含量，我們要不斷地從業務實踐、行業實踐、司法實踐中總結提煉去迭代優化用戶協議，實現內容合理、能解決問題。此外還應注意對內容更新的存證，避免爭議解決中被抗辯內容的形成時間。通過打磨一份好的用戶協議，助力公司運營游戲，保障用戶權益。